編 者 按    為助力廣大消費者高效避開消費陷阱、降低消費風險，切實維護消費者的合法權益，“無錫市消費者權益保護委員會” 特別推出 “315 系列消費警示” 專欄，為營造公平的消費環境、推動消費升級、構建讓消費者滿意的消費環境貢獻力量。     

　　【案例簡介】

　　自2023年7月份起，位于新吳區花郡家園 58-42 號，店招名為“白宮”的美容美發機構，接連出現了三任經營者在收取消費者預付卡費用后，既無法正常為消費者提供應有的消費服務，也拒絕退還消費者卡內剩余金額的情況。這一行為嚴重損害了消費者的權益，引發了消費者群體的強烈不滿和集體投訴。“白宮”消費群體投訴事件發生后，新吳區消保委牽頭聯合公安、商務、司法、江溪街道綜治、社區等多個部門，多次對相關經營者進行約談。相關部門明確要求經營者履行主體責任，積極主動、妥善地化解消費矛盾。然而，令人遺憾的是，這三任經營者對待集體約談態度消極，相互之間推諉扯皮、塞責敷衍，始終不愿為消費者退款退費。最終，在新吳區消保委的支持下，消費者決定向法院提起訴訟。經過近一年的不懈努力，由新吳區各部門齊心協力推進的這起預付卡集體訴訟案件，在2025年1月迎來了新吳區人民法院的判決。法院依法要求三任經營者按照判決書的內容，相應退還46名消費者的款項，為這起備受關注的消費糾紛案件畫上了一個階段性的句號。      

　　【消保委警示】

　　在當今的消費市場中，美容美發、休閑娛樂、餐飲酒店、汽車服務等眾多行業的商家，為了鎖定客戶群體、快速回籠資金，紛紛推出了預付卡消費模式。然而，消費者往往只看到了預付卡所帶來的誘人優惠折扣，卻忽略了其背后隱藏的諸多消費風險，比如 “預付卡退款難”“商家停業后追討難”等問題。在此，無錫市消費者權益保護委員會鄭重發出消費警示：在選擇預付卡消費時，消費者應優先選擇那些證照齊全、市場信譽度高、經營狀況良好的優質企業品牌店，切不可輕易輕信商家的口頭承諾和表面上的折扣誘惑。同時，要合理購買預付卡并進行充值，盡量避免進行大額充值，以降低潛在的經濟損失風險。 此外，消費者務必要求與商家簽訂書面合同，合同中應明確包含預付充值卡（券）的使用范圍、有效期限、違約責任等相關重要條款。特別要警惕合同中可能存在的“收款不退、過期作廢、限制轉卡、丟卡不補”等“霸王條款”，防止陷入合同陷阱。辦卡后，消費者一定要及時索要票據，并妥善保管好票據和每一次的消費記錄。一旦出現消費糾紛，消費者可憑借合同、票據和消費記錄與商家進行協商解決。若協商不成，應及時向行業主管部門和消保委組織進行投訴，或者通過法律途徑維護自身的合法權益。如果發現商家的行為涉嫌非法集資等違法犯罪活動，應立即向公安機關報案。      

　　【專家觀點】

　　江蘇金匯人律師事務所、市消保委公益律師韓曄指出：

　　根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當嚴格按照約定向消費者提供相應的商品或服務。若未按照約定提供，應當根據消費者的要求履行約定或者退回預付款；并且，經營者還應當承擔預付款的利息以及消費者為解決問題必須支付的合理費用。經營者未按照約定提供商品或服務，也就是出現了違約行為，主要存在兩種情形：其一為不完全履行，即經營者提供的商品或者服務不符合合同所約定的標準和要求；其二為不履行合同，例如經營者停業、歇業等情況，導致無法履行合同，使消費者的權益無法得到保障。當經營者出現上述違約行為時，應當依法承擔相應的違約責任。而在這種情況下，消費者擁有選擇權。如果消費者選擇繼續履行合同，經營者就應當按照合同約定繼續履行義務；如果消費者選擇終止合同，經營者則應當將預付卡中的余款退還給消費者，同時還需承擔相應的利息以及消費者為此必須支出的合理費用。最后，消費者在面臨 “預付卡困境” 時，應當第一時間尋求主管部門的幫助或通過法律途徑進行救濟，以最大程度地維護自身的合法利益。

來源：無錫市市場監督管理局